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■ホスピタリティ・スマイル■

 

体だけでなく、心も弱っておられる方々にいつも変わらぬ温かい笑顔を向けること。

「あなたには私たちが付いていますよ。だから大丈夫ですよ」という無言のメッセージを伝える笑顔。

それをスマイル・ワンではホスピタリティ・スマイルと呼んでいます。

母の慈愛を感じさせる温かいまなざし、優しく相手を包み込むような笑顔、心に触れる共感の言葉、相手の立場を思いやる細やかな心、感謝。

ホスピタリティ・スマイルにはこれらの要素が欠かせません。

そしてそれはあなた自身や家族、周りの人たちにも向けていただきたい笑顔です。

ホスピタリティ・スマイルは患者様はもちろん、働くあなたにも幸せと喜びをもたらす魔法の笑顔なのです。

 

■笑顔に特化した研修■

 

病院を訪れる患者様は具合の悪いところを抱えていらっしゃいます。そして同時に心も弱っていらっしゃいます。

その心を癒やすのは何よりもそこで働く人たちの笑顔なのです。

『病は気から』という言葉がありますが、心はもちろんのこと身体を元気にするために欠かせないものが医師や看護師さんの『笑顔』でのふれ合いといえるでしょう。

そのような考えが広がっているからでしょうか、昨今では、医療関係機関からの笑顔研修の依頼が大変多くなっております。

患者様に対して、どんなに温かい心を持っていたとしても、そこに『笑顔』が無ければその優しさは伝わりません。

スマイルアップ研修では、あなたの温かい心をそのまま患者様や周りの方々に伝えるための具体的な方法を学んで頂きます。

学んだことを『知識』で終わらせてしまうことなく、実践していただくための方法もお伝え致します。

『実践』に移して初めて、嬉しい成果が現れるのです。

「私にもできる!」と自信を持ち「やってみよう!」と一歩を踏み出して下さる、その後押しをさせて頂くのがスマイルアップ研修です。

ホスピタリティーを基本に実技を多く取り入れ、その日から役立つ内容を楽しみながら学んで頂きます。

ご依頼を頂いた医院が掲げていらっしゃる『理念』を実現させるためにあるのがスマイルアップ研修です。

 

■安心感を与えるコミュニケーション■

 

医療に従事なさる方は皆様「誰かの役に立ちたい」という優しく温かい心をお持ちです。

しかし、忙しい現実が笑顔を消してしまうことがあります。

真剣に取り組んでいるあまり笑顔が出ないこともあります。

痛みや不安を抱えていらっしゃる患者様に、そのような状況を理解していただくことは大変難しいことといえましょう。

・すれ違ったときに怖い顔をしていた。

・受付でニコリともしてくれなくて、不快になった。

・診察中に容態を尋ねられた時にカルテばかり見て、目も合わせてくれず不安になった。

・けわしい顔で説明され全く言葉が耳に入ってこなかった。

・不機嫌そうで声を掛けづらい

 

研修の打ち合わせの折りに、患者様からそういうクレームがあると伺ったことがあります。

しかし、働いている側にはそんな意識は全くなく、ただ忙しかっただけ、真剣だっただけ、緊張していただけ。

『そんなつもりは全くないのに・・・誤解されてしまう』

これがコミュニケーションギャップなのです。

忙しいから、真剣だから、つい笑顔ができなかったがために、患者様に温かい気持ちが伝わっていないとしたら、それはとても残念なことです。

 

また「忙しくて、とても笑顔を出す余裕なんてありません」。これも研修でもよく耳にする言葉です。

本当にそうなのでしょうか?

実は「忙しい時こそ笑顔をする!」

そこから心の余裕が生まれてくるのです。

ものごとが順調で穏やかな状態ならば誰でも笑顔はできます。

ですが、アクシデントが起きた時、大変な時にこそ心を切り替えて笑顔ができるということが医療従事者に求められるのではないでしょうか。

なぜなら、働く側が真剣なときは、治療を受ける側が不安な時だからです。

出産の現場で、妊婦さんが不安いっぱいになっている時に「看護師の方が笑顔で『大丈夫ですよ』と言ってくださっただけで、とても安心でき『本当に大丈夫!』と思えました」との患者様からの嬉しいお言葉を聞いたことがあります。

医療に従事なさる方々の笑顔は、患者様にとってそれほどありがたく、安心感を与えるものなのです。

患者様の心の状態が治療に大きな影響を与えることは、医療従事者ならどなたでもご存知です。

でも、実は大切なときにできていないということが多いのです。

「自分の真剣な顔が患者様を不安にしているとは思いもつかなかった」という感謝の声をいただいております。

スマイルアップ研修では、患者様に安心感を与える温かい存在になるための具体的な方法をお伝えしております。

そして、素晴らしい技術やサービスに笑顔が加わるからこそ、おもてなしの心(ホスピタリティーマインド)が一層お客様へ伝わり、安心感へと繋がります。

 

■ ホスピタリティー

ホスピタリティーの言語は、ラテン語のHospics(お客様等の保護)です。それが、英語のHospital(病院) Hospice(ホスピス)と発展したと言われています。

ホスピタリティーは、心のこもった手厚いおもてなしを意味します。報酬を求めるのではなく、お客様が満足して下さることで、与えた側も生き甲斐や喜びを得られる点が、サービスと異なります。

■ ホスピタリティーマインド

お客様の期待を超え、心からのおもてなしや、心くばりをする、歓待の精神を意味します。

■ マナーとは

伝統や習慣をふまえ、相手に不快感を与えない為の作法と言えます。

■ サービスとは

サービスは『奉仕』を意味し、サービスを受ける立場と、サービスを提供する者との主従関係が明確です。サービスの語源は、ラテン語の Servus(奴隷)です。それが、英語のServant(召使い)に発展したと言われています。

 

 

研修について

研修の項目

■ホスピタリティーマインドが伝わる基本

■ホスピタリティーマインドを発揮する為に

■なぜ笑顔が必要なのか(グループディスカッション) 

■コミュニケーションは、第一印象で決まる

■笑顔と真顔の印象の違い

■クイックスマイルのすすめ

■電話からでも笑顔伝わる

■驚くべき笑顔効果

■温かい人間関係を築く『ストローク』

■信頼関係を築く『傾聴法』

■スタッフ同士の絆づくり

■スマイルレッスン

■私の笑顔宣言

 

■研修費用について■

 

スマイル・ワンでは多くの病院や看護協会などでも、医療従事者向けの実践的な研修を開催させて頂いております。

事前にお打ち合わせをさせて頂いております。ご要望を取り入れ、限られた時間内で研修内容を組み立て、各々の病院に最適なご提案をさせて頂いておりますのでお気軽にお申し付け下さいませ。 

基本の研修は6時間ですが、診療時間中にまとまった時間を取れないケースも多く、3時間より研修を承っております。

 

スマイルアップ研修  3時間 50万円より承っております。

 

 

研修担当者様の声

 

横浜T病院

ネットでいろいろと検索した中で、実績が豊富で研修の雰囲気が伝わってきたことがポイントとなりました。失礼ではありますが、その段階では他にも候補がありました。しかし、実際に電話で問い合わせした際の応対の素晴らしさが決め手となりました。これほど素晴らしい応対が出来るところならば、研修もさぞや素晴らしいであろうことが確信できたからです。その後の対応はまさに懇切丁寧。こちらの要望を実に的確に捉え、想定を優に上回る企画を提案していただきました。

これまで笑顔研修は何度も行って参りましたが、医師や看護師を始めとしたスタッフからの評判も非常に高く「これまでで最高!」「また受けたい」という声も多数ありました。研修担当部内の感想も素晴らしいもので「こちらの言いたいことをすべて研修で伝えてもらえた」と喜んでおります。

来期もお願いすることになるかと思いますが、その節はよろしくお願い致します。

 

名古屋K病院

この度は4回に分けての笑顔研修をありがとうございました。

業務上、職員全員が同時に受けることは難しいため、一日2回の研修を二日間行って頂くというスケジュールでお疲れになったのではないでしょうか。

研修スタート時から、温かい笑顔で職員の気持ちを一つにして頂きました。実習やワークを多く取り入れて頂き、あっという間の3時間でした。

一番驚いたのは、4回の研修の流れがそれぞれ微妙に違っていたことです。

後でそのことを伺いましたら、参加者の雰囲気や反応を見て流れを変えていらっしゃるとのこと、長年研修の担当をしておりますが、ここまで細やかな研修は初めてでした。

研修が終わった後の職員の表情がとても柔らかく、笑顔が輝いていたことにも驚きました。ずっと拝見しておりました私も、心がほぐれたように感じました。

研修翌日から、職員らの笑顔度が確実にアップしておりました。

また研修のペアワークを通して、職員同士でクイックスマイルの交換をする必要性を感じた職員たちが、意識的に実践をしている場面を多く見られるようになったことも、大きな収穫となりました。

研修を終えて早一週間となりますが、クイックスマイルの定着により、院内の雰囲気が明るく温かくなったと感じております。 この度は本当にありがとうございました。

 

長野M病院

この度は大変有意義な研修をありがとうございました。

笑顔研修だけあって、大槻先生の笑顔はスタッフの目標にしてもらいたいような温かい笑顔でした。 笑いあり、涙あり・・・6時間が本当に早く過ぎました。

他の病院での体験談なども数多く聞かせて頂けたことにより、スタッフのモチベーションが上がったことも実感しました。

後日の研修の反省会の折り、スタッフから「大槻先生が、研修の間中ずっとスタッフ一人一人に笑顔を向けて下さったことで、笑顔の大切さを身を持って教えて下さっていると感じた」との声があがりました。私もそのように感じておりました。   

今回の研修で学びましたことを、これからどれだけ実践できるかが重要ですが、この十日間ほどのスタッフを見ておりますと、その心配も杞憂のようです。スタッフ一同笑顔の実践を続けて、患者様との絆を深めてまいります。実りある研修をありがとうございました。

 

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